Moderación de comentarios en redes sociales: ¿hasta dónde puede llegar el CM?

Desde hace algunos años, las redes sociales se han convertido en un lugar de encuentro en el que tanto las marcas como los usuarios pueden interactuar con total libertad y crear relaciones cercanas. En este escenario, la figura del *community manager *se ha vuelto imprescindible para las marcas, pues de ella depende en gran parte su reputación online.

Lara Hidalgo Bujalance

Lara Hidalgo Bujalance

¿Qué hace un community manager?

Responder a los comentarios de los clientes, crear contenido de alto valor, hacer partícipes a los usuarios… Las tareas del CM son variadas y por lo general divertidas, pero existe una que puede hacer que todo se venga abajo: la moderación de comentarios.

El archienemigo de un CM

Protegidos por el anonimato, los haters, los trolls y demás figuras de odio de las redes ponen a prueba la paciencia de los CM, que deben actuar con cautela si no quieren que este tipo de comentarios afecten a la reputación de la marca. ¿Cómo actuar frente a un troll? ¿Hasta dónde pueden llegar los CM? ¿Cuáles son las claves para que el odio en las redes no nos afecte ni a nivel personal ni a nivel de marca?

¿Qué es un troll y cómo afecta a la reputación de una marca?

Personaje de internet que se dedica a engañar, insultar, desprestigiar, acosar, amenazar o ridiculizar a través de las redes sociales. Esta podría ser una definición aproximada de los trolls o haters de internet. Mantenerlos bajo control y asegurarse de que no afecten la experiencia de los demás usuarios es algo con lo que los CM deben lidiar habitualmente. A pesar de que solo representan un 4 o 5 % de los usuarios, los haters hacen demasiado ruido, por lo que cualquier error en nuestra estrategia de moderación puede acabar con la reputación de una marca.** Hasta el 40 % de los usuarios se desvinculan de la comunidad** de una marca tras la primera exposición a contenidos tóxicos, una cifra muy alta a la cual debemos hacer frente.

Toxicidad fuera, mala vibra fuera: 3 reglas para moderar con éxito

La regulación de los discursos de odio, así como una comunidad protegida frente a ellos, permite** aumentar hasta un 60 % el tiempo de permanencia de los usuarios**. ¿Cómo podemos conseguirlo? Existen 3 reglas básicas que se deberían seguir durante la moderación de contenidos en redes sociales:

  1. Moderación sí, censura no. Coartar la libertad de expresión de los usuarios puede ser realmente peligroso. Los comentarios poco favorables pueden estar en cualquier publicación, no los obvies ni mucho menos los elimines. Contesta con inteligencia y aprovecha la oportunidad para crear un espacio de diálogo. Tan solo deberás eliminar los comentarios realmente tóxicos (racismo, homofobia, discriminación, acoso, odio gratuito, etc., seguro que ya sabes de qué tipos de comentarios hablamos). 2.** Céntrate en los comentarios positivos de tu comunidad**. El compromiso con todos y cada uno de tus usuarios debe ser total. No dejes comentarios sin contestar y aumenta la interacción en cada una de tus publicaciones. Además, más vale que responda el CM de la marca que cualquier otra persona que podría dar una información falsa, ¿no lo crees?
  2. Pide disculpas cuando te equivoques. Si has cometido un error o has realizado una publicación desafortunada, pide disculpas a la comunidad tan pronto como sea posible. Todos cometemos errores, asumirlos es una forma de mostrar respeto y preocupación por tu comunidad.

Bodyguard: la solución que necesitas contra los comentarios de odio

El día a día del CM está lleno de labores que no terminan nunca, por lo que estar siempre atento a la moderación de los comentarios es una tarea ardua. Por ello te presentamos Bodyguard, una IA que te ayudará a proteger a tu comunidad frente a los haters y sus comentarios de odio. Bajo la tutela del CM, Bodyguard es capaz de** replicar la moderación humana gracias a la inteligencia artificial**. Se trata de una herramienta ultrapersonalizable que *detecta más del 90 % de los comentarios tóxicos*. No solo eso, sino que también es capaz de analizar los datos positivos e identificar a los embajadores de la marca. Gracias a la *automatización de la moderación de los comentarios en redes*, los CM disponen de más tiempo para mejorar la comunidad, aumentar el valor de la marca, crear engagement o responder de forma personalizada a las dudas de los usuarios.

Puntos clave a recordar

  • La moderación de comentarios negativos es uno de los principales retos de los Community Managers.
  • Casi un 50 % de los usuarios de internet se desvinculan de la comunidad de una marca cuando perciben comentarios tóxicos.
  • Contar con una herramienta de moderación es clave para aumentar la permanencia de los usuarios y crear engagement.