E-réputation : essentielle pour faire grandir votre business

La e-réputation dépasse de loin les simples questions marketing. Les espaces d’échanges peuvent se transformer en un lieu où la haine en ligne s’exprime librement si les règles de modération ne sont pas respectées.

Jean

Jean

Les marques, entreprises et médias doivent assurer une présence en ligne pour communiquer avec leur audience, l’engager et la fidéliser. Mais, à l’heure des réseaux sociaux, les commentaires et contenus négatifs peuvent survenir à chaque instant. S’il est impossible, et heureusement, de contrôler les propos des internautes, il est indispensable de se montrer attentif aux discussions. La e-réputation joue un rôle clé pour accroître la notoriété, bâtir une réputation, et influencer la perception des consommateurs sur une marque.

La e-réputation : qu’est-ce que c’est ? Définition

La e-réputation représente l’image de marque en ligne. Elle se construit avec les informations disponibles sur Internet : réseaux sociaux, plateformes d’avis, forums, sites… Une marque ne peut pas empêcher le public de s’exprimer sur son image, ses produits, ses services. Cette pratique est d’ailleurs courante. 66 % des internautes de moins de 35 ans ont déjà publié un avis en ligne sur des entreprises. La e-réputation se rapproche ainsi du bouche-à-oreille traditionnel. 

Par exemple, la marque Fenty Beauty a largement profité de la popularité de Rihanna, sa fondatrice. Elle s’est aussi démarquée en proposant ses produits dans des teintes habituellement ignorées des concurrents. Le bouche-à-oreille a fonctionné aussitôt : les utilisatrices ravies en ont parlé sur tous leurs réseaux. Fenty Beauty est désormais une référence avec une image de marque positive et maîtrisée. Il en va de même lorsqu’un restaurant confie sa carte à un chef étoilé. Si ce dernier a une certaine notoriété professionnelle et travaille sur son identité numérique, la notoriété et la fréquentation de l’établissement augmenteront.

Les bénéfices d’une e-réputation positive

Les enjeux d’une e-réputation positive sont stratégiques pour les marques, entreprises et médias. Elle met le consommateur en confiance et favorise l’achat. 86 % des internautes français se renseignent sur Internet avant d’acheter. Ils cherchent des conseils, mais aussi des informations sur la marque ou entreprise. Ils sont 2 sur 3 à lire les avis et les notes laissés par d’autres personnes avant de se décider. Les propos tenus en ligne ont un impact direct sur la croissance de votre business, ainsi que sur les relations avec vos partenaires existants ou futurs.

Mettre en place une veille e-réputation ne consiste pas à supprimer les contenus et commentaires négatifs pour la marque. La censure doit être évitée à tout prix et les débats constructifs préservés. Il s’agit de suivre au plus près les propos des internautes pour intervenir au besoin :

  • 93 % des internautes consultent aussi les réponses apportées par les marques ou entreprises aux commentaires négatifs3 ;

  • 47 % des internautes en France (59 % pour les 18-25 ans) affirment avoir déjà renoncé à un achat après un bad buzz de la marque1.

La gestion de la e-réputation aide à améliorer l’image de marque en anticipant les bad buzz éventuels. Elle permet de connaître les critiques émises pour y apporter des réponses constructives.

Protéger sa e-réputation et sa communauté

Sans outil de modération efficace, il y a un risque de voir fleurir du harcèlement, des insultes, du racisme, du sexisme… Ces propos peuvent viser directement la marque, mais aussi des personnes abonnées à ses contenus sur les réseaux sociaux et ses collaborateurs. Garantir la protection de sa communauté est indispensable. Si l’entreprise n’intervient pas, elle prend le risque de voir ses espaces de discussion devenir des zones de non-droits. Si une crise survient, éviter les répercussions sera difficile, voire impossible. Cela peut impacter la santé mentale de ses community managers et de ses abonnés. Elle sera aussi associée, de fil en aiguille, aux comportements toxiques de sa communauté. Il y a un réel risque de dégâts sur la réputation de marque.

Une e-réputation positive représente un avantage essentiel pour développer son business. Bodyguard.ai est la meilleure solution de modération sur le marché. Elle permet de protéger sa e-réputation et sa communauté grâce à une technologie innovante basée sur l’humain et la machine. Cet outil précis et intelligent filtre tous les propos toxiques en temps réel avec efficacité. Chaque internaute garde sa liberté d’expression, aucune censure n’est pratiquée, mais la qualité des échanges est préservée.

Les 3 points clés à retenir

  • Les marques et médias doivent surveiller leur e-réputation en ligne.

  • Une réputation positive a un impact bénéfique sur le développement de son business

  • Une solution de modération aide à protéger la marque et sa communauté.