Le top 10 des choses à ne jamais faire en modération

La modération n’a pas vocation à censurer les contenus. Elle doit, au contraire, permettre aux différentes idées d’être exprimées dans le respect. Voici les 10 erreurs les plus courantes dans la modération de contenu. 

L'équipe Bodyguard

L'équipe Bodyguard

Modérer des discussions sur les réseaux sociaux représente un vrai challenge. Les enjeux sont multiples : protéger la communauté, préserver l’image de marque, garantir des échanges de qualité.

1. Ignorer les commentaires problématiques

Les insultes, le harcèlement, la misogynie, la toxicité, le spam doivent être traités avec sérieux. Les ignorer entraîne des conséquences : mettre des communautés en danger, dégrader l’image de marque, perdre son audience. Le modérateur doit suivre au plus près les échanges, être présent pour intervenir au besoin.

2. Manquer de respect aux utilisateurs

Les community managers sont humains avant tout : certains commentaires sont difficiles à traiter avec calme. En aucun cas, ils ne doivent manquer de respect aux utilisateurs. Leur travail est de désamorcer les conflits, pas de les alimenter.

3. Censurer les discussions

Les internautes doivent pouvoir s’exprimer librement, y compris pour critiquer des marques, entreprises, influenceurs. Supprimer des messages, bloquer des utilisateurs doit être fait de manière réfléchie. La censure est très mal perçue sur Internet, elle peut occasionner un bad buzz.  La modération en ligne ne doit pas interdire les débats. Elle sert à cadrer la parole au sein d’une communauté.

4. Répondre trop vite

Être réactif est une bonne chose, mais la précipitation est la pire ennemie du modérateur. Une réponse rapide, mal calibrée, irréfléchie peut provoquer un bad buzz. Avant de répondre, il faut analyser le contexte, les propos, les utilisateurs concernés et les informations données. Cela permet d’apporter une réponse calme et constructive.

5. Ne pas avoir de stratégie de communication

La modération est plus efficace lorsqu’elle est pensée en amont. Avoir un guide précis de la stratégie à suivre dans chaque cas facilite le travail du modérateur. Il intervient plus vite, il sait quand et comment réagir.

6. Ne pas respecter les CGU

Le modérateur doit connaître les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) des plateformes sur lesquelles il intervient. C’est aussi sa responsabilité de faire respecter ces règles au sein de sa communauté.

7. Ne pas rester à la page, négliger la veille des réseaux sociaux

Les échanges en ligne suivent leurs propres règles. Par exemple, écrire en majuscules signifie crier. Un smiley peut sembler innocent, mais être utilisé pour se moquer. Le modérateur doit connaître toutes ces règles tacites pour éviter les erreurs de communication, mais aussi repérer les contenus problématiques. Les utilisateurs rivalisent de créativité pour contourner la modération : fautes de frappe volontaires, Émojis pour remplacer un mot… Une veille constante est indispensable pour connaître tous ces moyens de contournement, apprendre à les détecter.     

8. Ne pas savoir quand arrêter la discussion

Le modérateur doit apprendre à mettre fin aux discussions au bon moment. S’il bloque la discussion trop tôt, les utilisateurs sont frustrés. S’il y met fin trop tard, la discussion risque de dégénérer. Le modérateur peut être comparé à l’arbitre des débats. Il sait rester neutre, laisse chacun s’exprimer, mais n’oublie jamais de rappeler les règles au bon moment.

9. Ne pas respecter l’identité de la marque

Le modérateur intervient au nom d’une marque, d’une entreprise. Il la représente. Cela doit se refléter dans sa manière de modérer les échanges. Par exemple, le ton de l’entreprise (bienveillant, drôle, proche, rassurant, sérieux…) doit être respecté.

10. Gérer les réseaux manuellement

Le travail du modérateur n’est pas suffisant : il ne peut pas intervenir 24 h/24, tout voir, tout analyser en temps réel. Les modérateurs sont des humains eux aussi. Leur santé physique et morale doit être une priorité pour l’entreprise. Une solution de modération automatique est indispensable pour protéger la communauté à tout moment. Cela permet aussi d’éviter aux community managers d’être trop exposés aux messages insultants, blessants, choquants. L’outil Bodyguard.ai modère les commentaires avant leur publication pour préserver la bienveillance des échanges sur les réseaux sociaux.

Les 3 points clés à retenir :

  • la modération doit être intégrée dans la stratégie de communication ;

  • les modérateurs doivent respecter les utilisateurs, désamorcer les conflits ;

  • la censure est déconseillée, elle peut provoquer un bad buzz.