Gérer une crise sur les réseaux sociaux : 5 façons dont la modération de contenu peut aider

3. Éviter complètement une crise sur les réseaux sociaux 

Parfois, une crise sur les réseaux sociaux ne peut être évitée ; des fausses nouvelles sur votre marque, des scandales industriels qui vous rendent ‘coupable par association’, ou le comportement irresponsable d’un ambassadeur de marque ou (dans le cas des équipes sportives, un joueur) qui vous apporte une mauvaise publicité sont tous hors du contrôle d’une marque. 

Cependant, parfois, c’est la marque elle-même qui provoque la crise en publiant un contenu ou des déclarations controversées qui suscitent une réaction hostile. Ce type de crise peut être évité, premièrement, en comprenant votre audience et le type de contenu qui génère une réaction négative. Deuxièmement, en utilisant une solution de modération de contenu vous pouvez voir quel contenu (format, sujet et sur quelle plateforme) suscite l'engagement le plus positif, et en créer davantage pour satisfaire votre audience. 

La solution de modération de contenu de Bodyguard propose également une fonctionnalité de Scoring des publications, qui permet aux utilisateurs de soumettre du contenu suggéré pour une publication sur les réseaux sociaux avant de le partager, et génère un score de toxicité prédictive basé sur le contenu lui-même. Équipées de ces informations, les marques peuvent décider de continuer à publier un contenu qui pourrait potentiellement attirer une réaction toxique, ou de modifier complètement leur publication.

4. Mesurer le sentiment du public envers votre marque

Si vous faites face à une crise sur les réseaux sociaux, il est important de répondre de manière réfléchie mais rapide. Les crises peuvent s'amplifier si elles ne sont pas traitées rapidement.

Vous devriez mettre en œuvre votre plan de gestion de crise dès que possible et communiquer votre position officielle sur ce qui a déclenché la crise. Une fois cela fait, il est important de surveiller la réaction de votre public. Cela vous donnera une indication du sentiment envers votre marque dans l'immédiat. Cette information peut aussi orienter toute autre communication que vous pourriez diffuser sur le sujet.

Bodyguard catégorise les messages que vous recevez en catégories positives, neutres et toxiques (qui sont de plus divisées par type), ainsi que des classifications personnelles que les utilisateurs peuvent définir en relation avec un sujet ou une crise spécifique. De cette manière, vous pouvez voir immédiatement le volume de messages par classification et obtenir une première indication de l'impact de la crise sur votre réputation de marque et sa désirabilité.

5. Évaluer l'impact d'une crise sur les réseaux sociaux et en tirer des leçons 

Après une crise, les analyses de modération peuvent vous aider à évaluer et comprendre son impact. Une diminution des abonnés, un engagement moindre et plus de commentaires négatifs (sans rapport avec la crise) peuvent suggérer que votre image de marque a été affectée. 

Heureusement, grâce à ces renseignements, vous êtes mieux préparé pour reconstruire la confiance avec votre audience en ligne. Par exemple, si vous constatez que vous recevez plus de commentaires négatifs sur Facebook que sur d'autres plateformes, vous pouvez concentrer vos efforts pour vous connecter et établir un lien avec votre public sur cette plateforme. Vous pouvez également adapter le contenu pour reprendre le contrôle du récit autour de votre marque et reconstruire votre image de marque. Par exemple, une marque de luxe critiquée pour avoir utilisé des mannequins considérés comme 'trop maigres' peut s'engager à partager des images présentant une gamme plus diversifiée de corps.

Optez pour une solution de modération de contenu dès maintenant

Que vous commenciez tout juste votre parcours de modération ou que vous envisagiez de changer de solution de modération de contenu, Bodyguard est là pour vous. 

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