Modérez les avis e-commerce en préservant les critiques légitimes. Reliez texte, images, corrections et appels à des règles de publication claires.

1. Une opinion négative n’est pas une violation

Un client peut être très insatisfait d’un produit ou d’un service sans enfreindre la politique. La modération doit distinguer critique, spam, contenu hors sujet, ciblage et menace.

2. Définir le cycle de vie de l’avis

Brouillon, soumis, en analyse, publié, modifié, signalé, masqué ou rétabli sont des états différents. L’action doit toujours viser la bonne version de l’avis.

3. Analyser texte et images

Les avis peuvent contenir captures, photos ou texte intégré à une image. Définissez quand utiliser analyse textuelle, image et OCR, ainsi que le comportement lorsque l’un des contrôles est indisponible.

4. Préserver la confiance

Expliquez au client pourquoi une correction est demandée ou pourquoi une publication est retardée. Ne transformez pas un désaccord commercial en suppression automatique.

5. Organiser les appels

Le vendeur, le client et le support peuvent avoir des intérêts différents. L’appel doit conserver l’avis initial, la preuve, la règle et la décision révisée.

6. Mesurer sans récompenser le silence

Suivez avis publiés, refusés, corrigés, appels, délais et catégories d’erreurs. Une baisse de critiques visibles n’est pas nécessairement une amélioration de qualité.

7. Protéger contre le spam et le ciblage

Les signaux de répétition, promotion, données personnelles et attaque ciblée peuvent nécessiter des actions différentes. La plateforme reste responsable du mapping entre analyse et enforcement.

8. Déployer progressivement

Commencez par une catégorie ou une surface, comparez les décisions et vérifiez que le système préserve bien les critiques légitimes avant d’étendre le périmètre.

Sources

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