Communication de crise : comment la prévenir

Exemple de texte

Si vous gérez une communauté en ligne, il est probable qu'une crise se produise à un moment donné. C'est pourquoi il est essentiel de savoir gérer une crise de communication en ligne et de comprendre le rôle que la modération joue dans son traitement correct.

Dans cet article, nous explorerons ces deux sujets et partagerons comment nous pouvons vous aider.

Crise : Une étude de cas rapide

Que ce soit un mauvais buzz, des insultes, un drame interne, de la toxicité ou de la haine en ligne qui dégénère, une crise peut faire de sérieux dommages à votre entreprise ainsi qu'à vos collaborateurs et communautés.

Prenons l'exemple de la débâcle de Nestlé sur les réseaux sociaux en 2010. Les militants écologistes de Greenpeace ont créé une campagne pour mettre en lumière les effets néfastes des fournisseurs d'huile de palme de Nestlé sur les habitats des orangs-outans en Indonésie. La campagne détournait le célèbre slogan de KitKat "Have a Break. Have a KitKat" avec l'accroche "Un break ? Laissez un répit aux orangs-outans."

La campagne est rapidement devenue virale sur les réseaux sociaux. La réponse de Nestlé ? Ils ont simplement supprimé la vidéo en accusant Greenpeace de violation de droits d'auteur. Ils ont également effacé les commentaires négatifs qui apparaissaient sur leurs propres canaux. En essayant de cacher le problème, ils ont aggravé la situation, et leur réputation déjà fragile en termes de dégâts environnementaux a été encore plus menacée.

Comment la modération peut aider en cas de crise

Quand une crise comme celle de Nestlé survient, il est important de se rappeler que vous n'êtes pas seul. Les outils de modération automatique peuvent booster votre écoute sociale et vos capacités de surveillance, ce qui vous aide à avoir une idée claire de ce qui endommage votre image de marque. Mais plus important encore, cela peut vous aider à anticiper les crises potentielles avant qu'elles ne surviennent. Il s'agit de bien connaître votre public - comment ils réagissent quand quelque chose ne va pas, où ils manifestent leur déception, et quelles sources ils font confiance.

Pourquoi Bodyguard est le mieux placé pour vous soutenir

C'est là que nous intervenons : Bodyguard ne se contente pas de filtrer le contenu négatif : nous sommes également un outil efficace pour vous rapprocher de votre communauté en ligne et évaluer le sentiment du public. Notre solution intelligente utilise l'intelligence artificielle pour analyser de grandes quantités de contenu en temps réel, mais elle simplifie également le contenu via un tableau de bord utile, vous aidant à évaluer tous vos comptes et plateformes en un seul endroit. Ainsi, non seulement vous pouvez élaborer un plan de gestion de crise éclairé, mais, une fois qu'une crise a commencé, il est plus facile que jamais de combattre la désinformation.

Cela dit, au fur et à mesure qu'une crise se développe, il est d'autant plus important de formuler rapidement une réponse. La vitesse est essentielle – ne tardez pas trop à communiquer, sinon la désinformation aura plus le temps de se propager et peut même devenir virale. Vos utilisateurs commenceront alors à perdre confiance en vous, ce qui peut finalement mener à un boycott. Les meilleures réponses exploitent tous vos canaux de communication, et c'est là que la surveillance des interactions et des réponses sur plusieurs réseaux sociaux via des outils de modération peut être utile.

Bodyguard peut vous aider à prévenir ou gérer une gamme complète de crises en ligne, que ce soit sur les réseaux sociaux ou d'autres plateformes. Découvrez plus ici.