Community Management : et la modération dans tout ça ?

Répondre à un client mécontent, connaître votre communauté, partager l’actualité d’une marque : vous connaissez sans doute tout (ou presque) des missions du Community Manager. Parmi elles, la modération est loin d’être de tout repos. Pourtant, bien exécutée, elle contribue à renforcer les liens avec votre communauté tout en créant un climat de confiance.

Célia Paris

Célia Paris

Community Manager : votre mission si vous l’acceptez

Ambassadeur de l’image de marque, vous êtes un véritable couteau suisse. Fin stratège, vous élaborez des plans d’action pour animer vos réseaux sociaux. Créatif, vous proposez un contenu pertinent et fédérateur pour animer votre communauté. En tant que Community Manager (CM pour les intimes), vous mesurez les retombées des actions, la satisfaction client, surveillez la concurrence et les dernières tendances. C’est déjà pas mal, vous êtes d’accord ? Sans compter un autre rôle, peut-être le plus important : celui de modérateur.

Acceptez-le : dès lors que vous publiez du contenu sur Internet, vous vous exposez à recevoir des commentaires. Il peut s’agir de simples questions sur l’utilisation ou la composition d’un produit ou sur les horaires d’ouverture de l’établissement. Parfois, il s’agit de commentaires délibérément haineux, violents, racistes, etc. C’est là que le Community Manager endosse sa casquette de modérateur.

Trolls : quels sont les sujets sensibles ?

Incivilités, insultes, sexisme ou revenge porn, les trolls sont partout sur les réseaux sociaux. En véritables fauteurs de troubles, ils plantent les graines de la haine, de la discrimination et du harcèlement. Leurs sujets favoris ? La politique, l’apparence physique, l’orientation sexuelle, la religion et l’ethnicité.

Modérer : oui ; censurer : non

Jusqu’où aller dans la modération sans pour autant entraver la liberté d’expression ? C’est un fil ténu sur lequel marche quotidiennement un Community Manager. Attention, ce n’est pas parce qu’un commentaire ne met pas la marque en valeur qu’il doit être supprimé. Même si c’est tentant, retenez-vous !

Choisissez le désamorçage en douceur plutôt que l’attaque frontale ! À travers la modération des contenus toxiques, vous vous donnez la possibilité de construire un espace d’échange positif et agréable. Les critiques constructives sont toujours bonnes à prendre et vos réseaux sociaux sont un formidable champ d’expression pour votre communauté. Pour être supprimé, le commentaire doit être véritablement toxique pour votre communauté. Laisser les messages haineux sur vos réseaux sociaux donnerait une image négative de votre entreprise aux autres utilisateurs, de même qu’une sur-modération de ces contenus. Faites vivre les débats, dans un environnement sain pour votre communauté !

Le saviez-vous ?

  • 40 % des utilisateurs se désengagent de la communauté de leur organisation dès la première exposition à un contenu toxique (Business Wire)
  • Un site sur lequel les CM répondent avec pondération aux commentaires négatifs voit ses visiteurs augmenter leur durée de visite de 60 %. La régulation des messages de haine et du cyberharcèlement constitue la base d’une image de marque positive. Les utilisateurs restent plus longtemps sur une plateforme protégée et leur nombre est souvent multiplié par trois.

Bodyguard protège des commentaires haineux

Harcèlement moral, racisme, haine, insultes, homophobie, misogynie, menaces : mettez-y fin ! La plateforme Bodyguard intervient dans les domaines du jeu vidéo, du sport, de l’entertainment et des médias. Notre objectif : mettre fin aux échanges toxiques au sein de votre communauté. Nous sommes en mesure de détecter plus de 90 % des commentaires haineux.

Avec une expertise en langage naturel, la technologie Bodyguard.ai reproduit la modération humaine grâce à l’IA.. Pilotée par le CM, Bodyguard s’avère être une protection efficace pour lutter contre la haine en ligne. Cet outil ultra personnalisable permet également d’analyser les données positives, de repérer les meilleurs ambassadeurs.

Social listening : définition et enjeux

Le social listening consiste à réaliser une veille permanente pour suivre et analyser les conversations sur les réseaux sociaux, les avis des clients et les forums en ligne, autour de sa marque ou de son secteur d’activité. Cette méthode permet de définir des insights pertinents, c’est-à-dire les tendances, à partir des comportements, des prises de parole des consommateurs sur le web. Des outils comme Talkwalker ou Linkfluence récoltent et analysent ces données en temps réel pour permettre à la direction Marketing d’affiner sa stratégie. En plus de détecter et modérer les contenus haineux, Bodyguard.ai centralise les commentaires négatifs mais aussi positifs, l’outil parfait pour repérer ses meilleurs ambassadeurs de marque et créer de l’engagement !

Avouons-le : la modération est une tâche chronophage et désagréable. 10 % des CM ne peuvent s’empêcher de se sentir personnellement attaqués. Ne laissez pas ces commentaires entamer votre moral. D’autant plus qu’ils ne représentent que 4 % à 5 % des messages. Bodyguard détecte et modère les contenus haineux de manière préventive, en temps réel, avant qu’ils ne puissent atteindre les personnes concernées. Spams, escroqueries, raids et publicités illégales sont aussi ciblés. Résultat : vous gagnez un temps précieux à consacrer à la gestion des réseaux sociaux ou même à… un café.

CM : 3 règles à suivre pour une modération réussie

  • Supprimez les contenus haineux pour protéger votre communauté et votre marque mais évitez de supprimer les commentaires peu flatteurs sur les forums ou les réseaux sociaux. Privilégiez toujours une réponse claire, pertinente et cordiale.
  • Concentrez-vous sur l’engagement et les interactions positives de votre communauté. Apportez toujours une réponse aux commentaires que vous recevez, ne laissez aucun commentaire traîner. Quelqu’un pourrait répondre à votre place et apporter de fausses informations, par exemple.
  • Si vous avez commis une erreur (blessé sans le vouloir une communauté dans une publication, eu un bug Internet entraînant des désagréments, etc.), excusez-vous. Cela montre à vos internautes que vous les considérez.