Comment gérer une crise réseaux sociaux et protéger votre image

Toute marque disposant d'une grande présence sur les réseaux sociaux sait qu'à un moment donné, une crise sur les réseaux sociaux est probable. 

Qu'il s'agisse d'une campagne controversée ou d'un nouvel ambassadeur de marque improbable, leurs chaînes de médias sociaux sont le premier endroit où les gens se rendent pour partager leurs opinions avec la marque et entre eux. 

Les réseaux sociaux ont connu une montée fulgurante en popularité au cours des 20 dernières années. Aujourd'hui, chaque entreprise doit être présente sur les réseaux sociaux si elle veut concurrencer sur son marché choisi. Les réseaux sociaux sont un excellent outil pour communiquer directement avec les clients et accroître la notoriété de la marque. Mais il est presque impossible pour une marque de contrôler ce que les gens disent sur leurs pages. Les critiques négatives sont visibles par tous. Si une marque commet une grosse erreur, cela peut dégénérer en une crise de communication et de relations publiques très publique, se jouant sur les réseaux sociaux. 

Quels types de crise menacent votre marque ?

• Multicanal 

Comme son nom l'indique, une crise multicanal est une crise qui se propage à travers les canaux. Cela signifie qu'elle a le potentiel de gravement endommager la réputation de la marque. Des effondrements monumentaux comme celui de Kanye West avec Adidas aux incidents moins catastrophiques, les crises multicanales sont vastes et peuvent être durables. Ce type de crises doit être traité rapidement pour contenir la propagation et recentrer l'attention sur la marque de manière positive.

• Scandales à l'échelle de l'industrie

Les marques ne sont pas à l'abri du concept de 'lié par association'. Lorsqu'une entreprise d'une certaine industrie connaît une crise de relations publiques, l'attention négative des médias peut également affecter d'autres marques. Des secteurs entiers ont été touchés par des scandales au fil des années. L'industrie de la restauration rapide, par exemple, a été entachée de controverses, de la 'viande mystérieuse' de Taco Bell au café nucléaire de McDonald's, qui a entraîné un procès très médiatisé au milieu des années 90. Les réseaux sociaux font que les nouvelles de ce type se propagent plus loin et plus rapidement. En surveillant ce que font les concurrents et en se distançant des activités qui pourraient attirer l'attention négative, les marques peuvent éviter ou minimiser leur implication dans les scandales à l'échelle de l'industrie. 

• Émergent

Les marques peuvent prendre le contrôle d'une crise naissante sur les réseaux sociaux, mais seulement si elles agissent rapidement. En prêtant attention aux interactions sur les pages sociales, les marques peuvent voir ce type de crise se profiler. Par exemple, une maison de couture pourrait voir des critiques récurrentes sur la taille des mannequins qu'elle utilise dans une campagne. Dans ce scénario, elle peut traiter le problème en interne et communiquer à l'externe sur les mesures prises pour présenter des morphologies plus diverses, avant qu'une crise de communication ne survienne.

• Fausses nouvelles et rumeurs

Non contrôlées, les fausses nouvelles et la désinformation peuvent causer des dommages financiers et de réputation à une marque. En 2016, l'action de Pepsico a chuté de 4 % avant l'élection présidentielle de cette année, en raison d'une fausse nouvelle selon laquelle le PDG de la société aurait dit aux partisans de Trump de « faire affaires ailleurs ». La fausse citation a été publiée sur un blog et s'est rapidement propagée sur les réseaux sociaux. Elle a été largement crue par des millions d'électeurs de Trump et a déclenché le hashtag #PepsiBoycott. Heureusement, en suivant les mentions de l'entreprise et ce que les gens disent à son sujet, les marques peuvent rapidement aborder et corriger les rumeurs.

Qu'est-ce qui peut déclencher une crise sur les réseaux sociaux ? 

• Publications insensibles/mauvais timing

Qu'il s'agisse d'une légende sur les réseaux sociaux, d'un message sur un site Web ou d'une campagne malavisée, les marques agissent parfois de manière insensible. C'est généralement le résultat d'une déconnexion avec les valeurs de leurs clients, ou parce que la marque ne comprend pas les enjeux sociaux et culturels actuels. Souvent, ce type d'activité est une erreur (coûteuse) bien intentionnée. Mais parfois, les marques prennent le risque et poursuivent une campagne, une publicité ou un message qu'elles savent controversé. 

• Problèmes de site Web et techniques

Aucun site Web n'est parfait et chaque entreprise connaîtra une panne ou un échec à un moment donné. Lorsque cela arrive, les clients se rendent rapidement sur les réseaux sociaux pour demander quand cela sera réparé. Twitter est un excellent exemple de ce type d'activité : certains utilisateurs ont même créé des comptes uniquement pour interagir avec les services clients. Pour les marques, la priorité (outre résoudre le problème) est de donner aux clients autant d'informations que possible via leurs chaînes sociales. 

• Réclamations des clients 

Si un client critique ou se plaint d'un produit sur les réseaux sociaux, cela peut rapidement devenir viral. Après tout, les gens sont beaucoup plus susceptibles de partager une expérience négative avec une entreprise qu'une positive. Ce type de retour d'information peut être utile pour les marques lorsqu'il s'agit d'améliorer leur offre. Mais cela peut également être dommageable si de nombreuses personnes voient les plaintes. Pour atténuer cela, les marques devraient reconnaître et répondre publiquement pour montrer qu'elles valorisent et agissent en fonction des commentaires des clients. 

• Événements mondiaux et catastrophes naturelles 

Les événements mondiaux et les catastrophes naturelles peuvent (et devraient souvent) affecter la manière dont une marque communique. Par exemple, il serait insensible pour une entreprise de partager une vidéo joyeuse ou de promouvoir une vente le jour même d'un attentat terroriste majeur ou d'un ouragan mortel. Au lieu de cela, les marques devraient reconnaître les incidents majeurs de manière appropriée, ce qui pourrait même signifier ne pas publier pendant un jour ou deux. 

• Critique générale

Si une marque se trompe sur l'un des points ci-dessus, il est fort probable qu'elle attire des critiques en ligne. Le monde des réseaux sociaux peut sembler intimidant, surtout pour les marques naissantes : mais aucune entreprise n'est parfaite, et toutes les entreprises essaient de naviguer avec succès dans les pièges potentiels des réseaux sociaux.

Heureusement, il existe une sélection toujours croissante d'outils et d'intégrations pour modérer les contenus sur les réseaux sociaux. Les marques peuvent les utiliser pour anticiper une crise de communication et réagir efficacement.

Comment modérer pour limiter les dégâts ?

Une crise sur les réseaux sociaux peut être le pire cauchemar d'une marque. Mais il existe des mesures qu'elles peuvent prendre pour gérer une crise efficacement ou même l'empêcher de commencer. 

La modération du contenu généré par les utilisateurs sur les réseaux sociaux est l'un des meilleurs moyens de protéger la réputation de la marque et les communautés en ligne de la toxicité en ligne.

Il existe plusieurs approches de la modération des réseaux sociaux. Les modérateurs humains sont actuellement utilisés par de nombreuses marques. Bien que les modérateurs humains puissent reconnaître et supprimer le contenu toxique, il peut leur être difficile de suivre de grands volumes de messages. Le travail peut être difficile, car les modérateurs sont souvent exposés à du contenu choquant. Il y a aussi la question de la nuance : ce qu'une personne pense être un commentaire raciste, une autre pourrait ne pas le considérer comme tel. Ce genre d'incohérence signifie que certains contenus toxiques passeront inévitablement entre les mailles du filet. 

L'autre approche est entièrement automatisée à l'aide de logiciels spécialement conçus pour modérer les réseaux sociaux. Ces types d'outils sont capables de traiter instantanément de grandes quantités de contenu et utilisent l'apprentissage automatique pour détecter et supprimer le contenu toxique. Les outils d'apprentissage automatique apprennent et affinent constamment leurs capacités pour offrir la modération la plus précise. Mais ils ont leurs limites. Les différentes langues, les erreurs d'orthographe et les émojis peuvent rendre plus difficile pour ces outils de reconnaître le contenu toxique.

La manière la plus efficace de modérer le contenu est une combinaison des deux approches ci-dessus pour couvrir tous les aspects, ce que Bodyguard propose. 

L’importance d’un outil hybride de modération

Bodyguard est un outil de modération de contenu automatisé alimenté par l'IA qui détecte et supprime le contenu toxique sur les pages de réseaux sociaux et autres plateformes en ligne. Ce faisant, elle aide à protéger l'image et la réputation de la marque. Mais elle offre également aux marques une image claire de ce que les gens disent à leur sujet, afin qu'elles puissent mieux comprendre leur audience et anticiper et répondre aux crises sur les réseaux sociaux.

La modération des réseaux sociaux utilisant Bodyguard met les marques en contrôle de ce qui est affiché sur leurs pages de réseaux sociaux. Il ne s'agit pas de freiner l'interaction ou d'arrêter les critiques. Il s'agit de tracer des limites entre ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas, dans un forum public.

Bodyguard analyse des millions de messages en temps réel et en plusieurs langues, et présente ce qu'il trouve dans un tableau de bord simple qui offre aux utilisateurs une vue à 360 degrés de l'activité sur leurs réseaux sociaux. Ces informations inestimables permettent aux marques de voir quand une crise se prépare et de quoi il s'agit, afin qu'elles puissent décider comment réagir au mieux. Bodyguard offre également aux marques le don du temps, avec une fonctionnalité d'alerte qui notifie les utilisateurs lorsqu'il y a une augmentation de l'activité et crée plus de temps pour formuler une réponse avant que la critique négative ne devienne virale.

Vous voulez en savoir plus ?

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